ВОЗРАЖЕНИЯ В СИСТЕМЕ СОГЛАСОВАНИЙ
Выше в центре нашего внимания обычно было понятие «согласованность». Подчеркивалась важность согласованности сотрудничества. Это верно. Но было бы непростительной ошибкой считать, что согласованность – нечто возникающее из ничего и основывающееся исключительно на мягких, добрых действиях. Чаще всё наоборот. Что имеет место до момента согласованности? Рассогласованность. Но если она не осознана, то никто её не устранит. В первую очередь рассогласованность должна быть осознана, понята. Без этого никакие осмысленные, целенаправленные действия в дальнейшем не возникнут.
Поэтому первым шагом к согласованности логически всегда выступает то, что называют критикой, замечанием, возражением или несогласием (для краткости в дальнейшем всё это будем называть критикой). Это - исходный импульс, обнаружение, осознание и формулировка сути рассогласованности, порождение негативной оценки чего-то ради выработки позитивных воздействий на исправление положения. Критика, по сути, - связь между исходным состоянием управляемой системы или её части и направленным, осмысленным действием, улучшающим положение.
По сути критика, возражения и замечания - основа для серьезного улучшения дела. Впрочем, если критика не ведет к конструктивным действиям, то она может нести очень разрушительный характер. Если подчеркивается неверность каких-то действий, но при этом не предлагается и не находится иного пути, то происходит только разрушение действующего без замены его более правильным, новым. В принципе, критика в определенных условиях способна привести к краху и хаосу.
РОЛЬ КРИТИКИ В РАЗНЫХ МЕХАНИЗМАХ
В общем и целом, критика - это фундаментальный, исходный организационный элемент, логически предшествующий конструктивным изменениям. Однако в разных механизмах он принимает столь несхожие внешние формы, что название «критика» порою с ними совсем не вяжется. В машинальном сотрудничестве сразу даже трудно обнаружить то, что можно было бы назвать критикой, поскольку здесь она выступает не столько как словесное изложение сути рассогласованности, сколько в качестве акта или сигнала прерывания неверных машинальных действий и демонстрации правильных. Командир, управляющий движением колонны солдат, дает подсказку: «Левой! Левой! Левой!» - мешая идти не в ногу тем, у кого шаг сбился, и давая голосом, а то и собственными шагами сигналы правильного ритма. В известном смысле это – критика, помогающая исправить ситуацию. Но если подобные сигналы даются невпопад, бестолково, то это приведет к полному нарушению движения в ногу у всей колонны.
Даже на этом простейшем примере видно, что критика должна быть правильной, конструктивной. В противном случае она вместо пользы способна причинять вред, что нередко и случается.
В принудительном механизме данная функция выступает как угрожающее замечание, например: «Кто там шагает правой?! Левой! Левой! Левой!» Здесь критика обычно не имеет очень подробного изложения содержания замечания. Это зачастую бывает окрик, угроза, поскольку причина рассогласованности чаще кроется не столько в неумении, сколько в нежелании действовать правильно. Во всяком случае, так чаще всего и считают принуждающие.
При авторитарных отношениях критика имеет классические, привычные формы. Прежде всего, это бывает мнение и устное указание старшего, руководителя, главы своим подчиненным. Но и между равными, независимыми друг от друга лицами возможна критика. Здесь она отражает не только чьи-то недостатки, но и косвенно свидетельствует о вольных или невольных притязаниях критикующего на более высокий статус. И, наконец, бывает критика снизу начальства подчиненными. Это уже элемент недовольства управлением, который может свидетельствовать не только о чьих-то притязаниях на должностное место критикуемого, но и о требования более разумных действий руководства.
Доклады и отчеты перед руководителем – обычная, массовая процедура в авторитарных системах.
Критика может быть и документальной в виде рапортов, докладных, служебных записок и отчетов. В авторитарных системах существует даже анонимная критика, которая очень часто бывает необоснованной и служит средством борьбы с равным по статусу соперником.
В авторитарных критических сообщениях может переплетаться всё сразу: и отчет, и жалоба, и критика, и просьба, и предложение по улучшению дела, и даже вымысел, клевета. Поэтому авторитарная критика обычно многопланова по смыслу. И это полезно помнить, как и то, что авторитарные отношения во многих случаях порождают лицемерие, цинизм, наветы и двуличие. Очень часто здесь критикуют одно, подразумевают другое, а целью имеют третье. Причем лица, критикующие чужие действия, сами зачастую эти действия совершают, но для себя это считают допустимым. Впрочем, авторитарная мораль в разных диапазонах бывает разной. Больше всего лицемерия, двуличия и фарисейства в авторитарных отношениях диапазона 21-24 ус. Впрочем, в этом диапазоне уже не чисто авторитарные отношения. Именно определенная смесь авторитарно-договорных отношений и порождает такие симбиозы, которые с позиций авторитарных или договорных моральных норм воспринимаются как мерзкие и естественно вызывают критику, базирующуюся на ментальных отличиях.
Взять, к примеру, проблему непослушания старшим, отход рядовых членов от преданности своему лидеру, игнорирование ими полученных сверху указаний. С позиций чисто авторитарной морали (уровень 20 ус) это недопустимые и непростительные поступки, подлость и предательство. С позиций чисто договорной морали эти же действия уже не столь преступны и даже имеют определенное оправдание, мол, если старший был неправ или что-то сам нарушал, то у него нет права требовать этого от других. Да и по какому праву старший может что-то требовать? Может быть, у него формально и нет такого права. Но если формальности все соблюдены и претензии законны, то такая критика признается и договорной моралью.
Авторитарная критика чаще бывает устной. Отсюда в ней сплошь и рядом мало обстоятельности, точности, доказательности. Это приводит к излишней эмоциональности, присутствию оценочных ошибок, меньшей ответственности и системности. И всё же, несмотря на это, роль критики в авторитарных системах велика. Без неё они вообще не могут нормально функционировать. Поэтому здесь ею надо пользоваться, избегая по возможности перечисленные ошибки.
В целом можно констатировать, что достоинством авторитарной критики является её оперативность, а недостатком – поверхностность, легковесность, невысокая эффективность в сложных случаях и возможность спустить дело на тормозах, т.е. проигнорировать серьезную критику. В авторитарных системах всегда найдется иерархический уровень, на котором можно проигнорировать соответствующую критику.
Так, в СССР система критики и доносов была грандиозной. Каждый исполнитель регулярно жаловался на что-то своему руководителю. Очень многие писали письма даже высшему руководству страны. И что же? Львиная доля этого потока уходила, как вода в песок. Авторитарный руководитель может игнорировать или глушить любую информацию от своих подчиненных. Не случайно в авторитарных системах предусматривается подача жалоб «по команде», т.е. передача их своему непосредственному начальнику, а тем своему и так далее. На любом уровне иерархии такая «критика» может либо использоваться, как угодно, либо лечь под сукно, либо вернуться вниз для пресечения жалобы. Поэтому до высшего руководства с самого низа практически ничего не доходит. Вышестоящие лица практически не отчитываются перед своими подчиненными. Поэтому спокон веков нижние чины перед начальством практически никаких прав не имели, «не возникали», а терпели. Это – авторитарная объективность.
В одном крупном московском строительном тресте в советское время возникла проблема. Генеральный директор хотел осуществить хозяйственную операцию, которая по действующим нормативам и законам была запрещена. Высококвалифицированный главный бухгалтер треста не решался пойти на такое нарушение и многократно сообщал своему генеральному директору о невозможности и опасности данной операции. Тогда тот сказал: «Вы напишите мне бумагу про это. Не важно, что там будет написано, а я наложу такую резолюцию, какую нам надо, и вы выполните её». Так они и решили свою проблему. Авторитарная мораль считает, что законы написаны для рядовых, а не для генералов, а потому и с критикой могут поступать так, как угодно начальству.
Впрочем, авторитарная критика сплошь и рядом бывает коварной, лицемерной, неконструктивной, преследующей цели разрушения, а не созидания. Таковыми часто бывают письменные анонимные жалобы с целью опорочить то или иное должностное лицо. Борьба за вожделенный пост на высокой ступени иерархии часто порождает неконструктивную критику, а точнее - критиканство по принципу чем хуже, тем лучше. Далеко не всегда имеется достаточно информации и времени, чтобы быстро разобраться и отличить конструктивную критику от наветов и подтасовок, убедительно опровергнуть ложь. Критика в авторитарных системах очень часто ведется не ради поиска истины, а ради подрыва авторитета какого-то руководителя и получения его должности. В авторитарных системах всё это практически неизбежно.
В договорных организациях критика обычно носит юридический характер, оформляется в виде актов, докладных или служебных записок, официальных претензий по несоблюдению условий соглашений, законов или установленных норм. Если критикуемая сторона претензий не признает и конструктивно на них не реагирует, то договор с нею может быть расторгнут или предъявлен судебный иск. Это тоже можно считать критическим элементом. Его отличия в том, что он всесторонне юридически обосновывается и соответствует процессуальным нормам. Злоупотреблять такой критикой довольно сложно. Отмахнуться от неё и проигнорировать затруднительно. Можно только попытаться в ходе состязательной процедуры юридически верно, документально обоснованно её опровергнуть.
Таким образом, в договорных системах критика носит намного более весомый и конструктивный характер. В судах, например, анонимные и устные клеветнические выпады не принимаются и не имеют никакой силы, а лжесвидетельства затруднены, поскольку уголовно преследуемы. Это серьезные преимущества.
Впрочем, критика договорного типа тоже не лишена недостатков. В очень динамичной, изменяющейся среде она становится малоэффективной, поскольку слишком заформализована, процедурно сложна, длительна, дорогостояща и требует массы юридической работы. Да и, как говорится, «а судьи кто»? Очень многое зависит от качества судебной системы. Если она коррумпирована, то по роли превращается в свою противоположность, становясь не правоохранительной, а «уголовнозащитной». Такие суды по качеству и последствиям даже хуже авторитарных, поскольку действуют более скрытно и коварно. Они поддерживают не законопослушных членов общества, а скрытых уголовников, расхитителей, других преступников. Иными словами, коррумпированные суды стоят не на страже закона, а на защите преступного мира, действуя против интересов общества. Поэтому качество судебной системы в рыночных условиях – краеугольный камень эффективности всех видов деятельности. Без справедливого суда не может эффективно функционировать договорное сотрудничество.
Коллегиальные организационные системы максимально открыты для использования критики как инструмента обеспечения согласованности. Здесь впервые критика приветствуется всеми, поскольку помогает найти истину в интересах всех участников сотрудничества. Поскольку при коллегиальном сотрудничестве решение принимается только консенсусом, то наличие большинства голосов в поддержку какого-то проекта решения не имеет решающего значения. Поэтому здесь нет смысла снова и снова заслушивать господствующее мнение. В нем обычно уже нет новой информации. Гораздо важнее заслушать иные точки зрения и новые аргументы или факты. Поэтому здесь внимательно выслушивают всякое новое мнение, возражение, критику, предложение.
Здесь не важно, сколько человек и кто по статусу поддерживает то или иное мнение. Здесь важна истина, пусть даже автором или сторонником её первоначально будет лишь один человек. Выслушивают здесь каждого, но ни у кого нет монополии на истину. Свою правоту надо разъяснить или доказать фактами и логикой. Вся критика рассматривается и обсуждается в поиске истины, поддерживаемой всеми участниками сотрудничества.
ОТНОШЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЯМ И КРИТИКЕ
Отношение к критикующим и возражающим в каждом механизме разное. В принудительном критикам, возражающим не доверяют. Как можно доверять тем, кто не хочет решать задачу? Критика здесь воспринимается как акция неповиновения, как форма сопротивления, возражение, а то и вызов, попытка разрушения организации. В ней обычно не видят ничего конструктивного. Критикующих исполнителей, как правило, игнорируют. Критиков снизу и возражающих обычно не слушают, а подавляют. В авторитарном механизме – критические замечания выслушают, но с учетом статуса их автора, по результатам оценки сказанного могут оставить критику без внимания, поддержать её или наказать критикующего. Это полностью зависит от старших. При договорном механизме – критиков и возражающих выслушают, изложенные ими аргументы и факты сопоставят с законом, нормативным актом или соглашением и поступят соответственно им, но прагматично. Здесь участники равноправны и за критику преследовать не могут, если она не нарушает закона.
При коллегиальных отношениях инакомыслие впервые приветствуется. В нем видят путь к постижению истины, нахождению правильных решений. Критикующему, скорее всего, будут искренне признательны, поблагодарят за участие в обсуждении и выработке общего решения. Только здесь критика воспринимается одобрительно, как ценная помощь, а не досадная помеха. Поэтому в коллегиальных системах существует самая большая открытость, возможность устранить все сомнения и совместно найти истину.
Отсутствие преследований за критику, внимательное к ней отношение приводит к тому, что критикующие более ответственно относятся к сбору и изложению фактов, честнее и искреннее информируют своих коллег. Такая критика носит более конструктивный характер, приносит больше пользы.
МЕНТАЛЬНЫЕ ПРИЧИНЫ НЕПРИЯТИЯ КРИТИКИ
Рассмотренные особенности критики и возражений в разных механизмах сотрудничества аналогично отражаются и в разных типах ментальности. Это влияет на характер восприятия критических замечаний. Одно и то же замечание по-разному воспринимается и трактуется лицами с разным типом ментальности.
Субъект с ментальностью принудительного типа поймет замечание как вызов и, соответственно, среагирует на это агрессивно. Лицо с авторитарной ментальностью воспринимает то же самое замечание как покушение на его статус. Поэтому он захочет либо опровергнуть критику, либо уменьшить её последствия, либо конструктивно отреагирует, особенно, если это была критика сверху.
Имеющий договорной тип ментальности, скорее всего, поймет замечание как обращение внимания на нарушение какого-то соглашения, нормы или закона и как косвенное предупреждение о возможности принятия ответных санкций в соответствии с нормами закона. Лица, имеющие коллегиальный характер ментальности, воспринимают замечания в качестве конструктивной критики и приглашение к обсуждению.
Скажем, солдат, находясь в строю, скажет: «А почему мы не идем в столовую?» Сержант с принудительным типом ментальности воспримет это как вызов и грозно ответит: «Отставить разговоры! А то сейчас кто-то пойдет вместо столовой в наряд!» То же самое замечание солдата, скажем, младший офицер может воспринять по авторитарному, восприняв как критику за невыполнение установленного свыше порядка, что косвенно затрагивает честь и репутацию командира. Соответственно, и ответит он по-авторитарному, переводя вину на оппонента: «Надо самим быстрее собираться, тогда и в столовую вовремя будете успевать».
Тот же самое замечание старший офицер, имеющий, например, ментальность договорного типа, может воспринять в правовом аспекте, действительно как вопрос, требующий ответа по существу. Он, к примеру, так может ответить солдату: «Пять минут ничего не решают. Столовая никуда не денется. Своё съедите полностью». Три разных ментальности и соответственно три разных реакции на одно и то же замечание. В первом варианте реакция (сержанта) на критику была полностью отрицательной и неконструктивной. Во втором, авторитарном варианте реакция на критику была по форме более конструктивной, но, по сути, перенаправляла критику вниз. Третий вариант реакции на критику оказался наиболее объективным и наименее предвзятым.
Содержание замечаний и критики во многом зависит от ментальности автора. Вот, почему всякого рода критика и возражения часто провоцируют разногласия и конфликты. Они проявляют и обостряют объективные и не устранимые быстро ментальные отличия. Каждый руководитель должен этот фактор постоянно учитывать, осознавая, что взаимопонимание существенно зависит от схожести ментальности. Хочу особо подчеркнуть, что речь здесь идет не о психологической, а о ментальной совместимости. Это далеко не одно и то же.
Ментальные отличия – одна из серьезных причин разногласий. Такие разногласия практически неизбежны. Но если сотрудничают лица одного уровня развития ментальности, то, скорее всего, они одинаково адекватно поймут замечание коллеги, имеющего близкий характер ментальности. И, соответственно, отреагируют они на замечание достаточно однотипно, ожидаемо для таких же участников. По крайней мере, здесь правильнее будет взаимное понимание.
Уже это может снижать возможности возникновения всякого рода трений. Учитывая это, опытные руководители предпочитают сотрудничать с единомышленниками, с лицами близкого им характера ментальности. Это далеко не всегда возможно, но обычно предпочтительно. Впрочем, для того мы и рассматриваем эту тему, чтобы грамотнее строить свои отношения с лицами разной ментальности. Хорошо зная ментальность партнера, можно во многом предвосхитить его реакции на замечания и характер его критических замечаний другим.
Прослеживается важная закономерность: чем примитивней ментальность индивида, тем хуже реакция на критику, замечания и возражения других, и чем более развитая ментальность, тем конструктивнее эта реакция. Неплохо бы спорщикам, скандалистам и склочникам знать и помнить о такой закономерности. Это, возможно, их как-то бы сдерживало.
Жизнь показывает, что вместе с ростом мудрости человек становится мягче, терпимее. Там, где другой полезет на рожон, попытается добиться от оппонента только своего понимания вопроса, мудрый (читай – социально развитый) человек зачастую промолчит и понимающе улыбнется. Нам всем полезно помнить, что ментальные отличия неизбежны, что содержание критики и реакция на неё очень зависят от степени социального развития соответствующих лиц. И не надо каждый раз обязательно воспринимать это как вызов или наоборот, только как искреннее желание помочь. Знание ментальности партнера и рассмотренных здесь закономерностей помогает лучше понять причины замечаний или возражений, их суть и правильнее прогнозировать реакцию на критику, своевременно внося нужные коррективы.
РАЗРУШИТЕЛЬНАЯ КРИТИКА
Было бы неверным не сказать здесь об огромной разрушительной силе критики тогда, когда она выходит за объективно допустимые рамки данного механизма. Так, при использовании принудительного механизма критика не должна приобретать больших размеров, поскольку это может разрушить всю организацию. Представьте себе абсурдность ситуации, если заключенные открыто и постоянно критикуют действия охраны.
В авторитарной организации критика снизу практически не допустима, поскольку она разрушает авторитет руководства, на котором всё здесь и держится. Очень яркий пример этому дает разрушение СССР. Достаточно было некоторое время подержать страну в условиях широкой гласности, как начался катастрофический развал государства. В период так называемой гласности практически все средства массовой информации критиковали тысячи явлений действительности. В целом получалась критика всего устройства общества. И это, конечно, разрушало систему, вне зависимости от конкретных целей участников критики.
Авторитарный механизм допускает только критику сверху вниз по служебной иерархии. Если же здесь возникает критика между равными, то в нормах данного механизма это является отражением соперничества за главенство или более высокий статус. Поэтому такая критика часто превращается в конфликты, склоки и дрязги. Если начинается критика снизу вверх, то это равносильно началу борьбы, акту принудительного характера. Критику, «невзирая на чины и ранги», авторитарный механизм не допускает. Попытки обеспечения широкой гласности при сохранении авторитарных отношений нелогичны и бесперспективны. Нужно понимать существование альтернативы: либо гласность, либо авторитарная организация. Одновременно и то и другое в одной организации существовать не может.
Точно так же невозможна, например, коллегиальная организация, если критика исключена. Не может существовать и полноценная рыночная экономика, если нет эффективной судебной системы (читай – объективного рассмотрения критических замечаний, т.е. исков).
ЗНАЧЕНИЕ КРИТИКИ В ОРГАНИЗАЦИИ
Таким образом, отношение к критике и возражениям в каждом механизме сотрудничества совершенно разное. В примитивных механизмах критику воспринимают враждебно и за неё преследуют, с ней борются, её не допускают. В более совершенных - терпят, как неприятную неизбежность, как-то учитывают или игнорируют. В зрелых механизмах сотрудничества серьезно с ней считаются. В самых совершенных - одобряют, приветствуют и конструктивно используют. Соответственно складывается к этому явлению и отношение в обществе, в его традициях и культуре. В периоды революций критика вырывается на свободу, всё подвергается сомнениям и остракизму, критика как бы получает всеобщую поддержку и служит разрушению старых отношений, официально действующей организации.
Хорошо известно, что в сталинские времена любая критика вверх была крайне опасна для самих критикующих. За неё не только снимали с работы, но и отправляли в места не столь отдаленные. Критика вверх объявлялась ложью и по сути была запрещена. Это говорит о господстве в те периоды организации принудительного типа. Подавление критики в той или иной мере характерно для всех тоталитарных (авторитарно-принудительных) организаций.
Официально допускавшаяся в сталинские времена критика играла роль не более чем актов публичного проявления преданности руководству. Такие «критики», не читая книги, объявляли её вредной ложью, и, не зная автора, называли его врагом народа и т.д. Настоящая же открытая критика была задавлена и по большому счету отсутствовала, что способствовало, в конце концов, загниванию авторитарно устроенного общества.
Именно при подавленности критики могут спокойно процветать коррупция, взяточничество, казнокрадство, злоупотребление властью. Эти явления не терпят открытости, гласности, инакомыслия, свободных возражений и серьезных замечаний. Рецидивы авторитарных злоупотреблений в таких условиях гибнут, как болезнетворные микробы на свежем воздухе.
Критика, возражения и замечания имеют для улучшения организации очень важное значение. Каждый руководитель должен хорошо понимать их роль и возможности.
